«Справочная служба, добрый день!»

Добавить новость

Среда, 7 Января 2004 17:13  |  Просмотров: 730 | Обновлено 19 Сентября 2016 17:16

Набирая 09, каждый из нас не раз слышал эти приветливые слова.

Какая магия голоса, какая дикция! И даже в новогоднюю ночь, когда все мы отдыхали и веселились, справочная служба ни на миг не прерывала своей работы.

Что, же это за люди, которые отвечают нам на том конце провода, как организована их работа? Эти и другие вопросы мы задали телефонистке сервисного центра Укртелекома Виктории Панчишиной.



- Как Вы начали работать со справками?

- Телефонисткой справочной службы работаю уже три года. Первые полгода я только училась, как нужно отвечать на вопросы. Ведь, несмотря на кажущуюся простоту, делать это правильно без специальной подготовки сложно.

- Набирая 09, мы слышим голос телефонистки, но не видим, как она работает. Расскажите об этом поподробнее.

- Телефонистки работают с надетой на голову специальной гарнитурой, обеспечивающей постоянную автоматическую связь с абонентами. Когда человек выходит на связь и задает свой вопрос, я запрашиваю данные в компьютере и потом выдаю справку. На все про все отводится 18 секунд: 9 - на вопрос и столько же - на ответ. Звонки следуют один за другим в автоматическом режиме, отвечаем на них в порядке очередности поступления звонка. Час непрерывной работы, 5 минут перерыва - и снова телефонистки у экрана монитора, на котором высвечиваются искомые цифры телефонного номера.

- Если у нас, абонентов, есть только 9 секунд, может быть, нам, чтобы не тратить время, и здороваться с вами не нужно?

- Лучше здоровайтесь. Несмотря на то, что это забирает наше время, все-таки приятно, когда тебе говорят "здравствуйте" и "спасибо". Мы же люди, а не машины!

- Помните ли Вы свой первый рабочий день?

- Помню, что я очень внимательно слушала и старалась запомнить все, что рассказывала и показывала бригадир, к которой я была прикреплена в качестве ученицы. Думала, никогда не смогу так быстро и красиво работать.

- Как с годами меняются требования к службе 09?

- Телефонист должен постоянно расширять свой кругозор. Информацию нужно выдавать быстро и качественно. Чрезвычайно важна культура общения с клиентами. Сейчас мы очень следим за этим. Ежедневно к каждой из нас обращается множество абонентов. Разные характеры, настроения, и всех надо выслушать и достойно обслужить. В настоящее время наш сервисный центр полностью компьютеризирован, а раньше телефонисткам приходилось пользоваться услугами ручной картотеки, напоминающей библиотечные каталоги. Весь материал в ней располагался по разделам: учреждения горсовета, судебно-правовые, профсоюзные, культурно-зрелищные, тресты, заготовительные конторы, объединения и т. д., правда, я этого времени уже не зстала, поэтому могу себе олько представить, насколько олее трудоемкой была работа елефонистки в прежние времена.

- Сколько человек ежедневно пользуются услугами вашей службы? 

- По нормам за семь часов рабочей смены каждая из нас должна обслужить 780 абонентов. За сутки справочная служба отвечает на 8,5 тыс. звонков.

- По телефону голос телефонистки звучит просто замечательно. Вы специально вырабатываете дикцию?

- Нас учат правильно говорить с абонентами. Когда я только пришла на работу, у меня был тихий, неуверенный голос. А отвечать нужно громко, четко, ясно, чтобы клиент не переспрашивал. Пришлось поработать над своим голосом.

- Назойливые, неуравновешенные абоненты часто встречаются?

- Каждый день! Главное, спокойно, не нервничая выслушать таких людей и дать им требуемую справку. У каждой из нас свой специальный, закрепленный за ней номер. Некоторые клиенты настаивают на общении с какой-то определенной телефонисткой и не хотят говорить ни с кем другим.

Бывает, один абонент может так вывести из равновесия, что потом трудно войти в колею. Но бывает и наоборот. Звонят клиенты в праздничные дни, поздравляют.

- А знакомиться по телефону не пытаются?

- Пытаются. Особенно в период вечерних и ночных дежурств. Может быть, это время кажется таким абонентам наиболее романтичным? Но нам не до романтики. Вообще работать ночами тяжело, т.к. зачастую в это время звонят не просто узнать телефон, звонят, чтобы пожаловаться, высказаться.

- Если бы пришлось выбирать профессию снова?

- Пришла бы опять в сервисный центр. Я очень люблю свою работу. Приятно осознавать, что твоя помощь нужна ежедневно тысячам людей, и ты ее можешь оказать. Ведь информация сейчас много значит. Самое главное - у нас замечательный коллектив, который стал за эти годы моим вторым домом.

- Чьи номера телефонов чаще всего спрашивают жители нашего города?

- С утра чаще всего интересуются больницами и поликлиниками, чуть позже начинают спрашивать номера телефонов магазинов и организаций.

- Как контролируется работа телефонисток?

- Контроль за качеством работы телефонисток достаточно строгий. Все их ответы записываются на магнитофон, прослушиваются, и при наличии двух и более ошибок сотрудница может быть наказана. Но на практике такого почти не случается - мы знаем свою работу и уважаем клиентов.

- Какие услуги, кроме информации о номерах телефонов, оказывает ваша служба?

- Мы можем дать справку по неполным данным. В случае, когда абонент знает только приблизительный адрес, ему нужно набрать 009, и телефонистки постараются ему помочь. Правда, если все справки по телефону 09 - бесплатные, то эта услуга стоит 63 копейки. Если абонент спрашивает у нас, как проехать по нужному ему адресу, наши девочки предложат ему номер телефона горсправки.

- Какова специфика вашей работы?

- Нам нужно быть усидчивыми, уметь сосредотачиваться и быстро ориентироваться в потоке постоянно меняющейся информации. Нужна хорошая память - телефонистка помнит около 200 номеров. А еще необходимы крепкие голосовые связки, ведь мы весь день говорим. Фарингиты и ларингиты - наши профессиональные заболевания.

- В вашей службе работают только представительницы прекрасной половины человечества?

- Да, у нас работают только женщины. Согласитесь, абоненту гораздо приятнее слышать нежный женский голос!

- Какие изменения ожидают справочную службу в ближайшем будущем?

- Мы собираемся переходить на украиноязычное обслуживание. Это достаточно сложно. Переучиваться придется не только телефонисткам, нужно будет изменять всю компьютерную базу данных. Нелегко будет и нашим русскоязычным абонентам - не все знают, как правильно звучит по-украински то или иное название, нам придется переводить на слух, а на все это нужно время.

Напоследок работники справочной службы попросили всех, кто к ним обращается, точно называть необходимый адрес, всегда держать при себе листок бумаги с карандашом и быть терпимыми.

Беседовала Дарья Сергеева, "Семь дней" №2 (113) от 7 января 2004

Хочете отримувати головне в месенджер? Підписуйтеся на наш Telegram.

Добавить в: