Марина Железная: «Это самый лучший бизнес: дарить людям радость отдыха!»
Туристический бизнес - непростой, зачастую нервный. Это ведь не просто продажа услуг - это прежде всего работа с людьми. Но на вопрос: «А что вы делаете с трудными клиентами?» Марина Железная отвечает просто: «Работаем!»
— …Почему я занимаюсь именно этим бизнесом? — переспрашивает она. — Странный вопрос… Наверное, это один из самых интересных видов деятельности: дарить людям радость отдыха, знакомиться с разными странами, изучать жизнь и обычаи других людей.
Начинали «на ощупь»
— Марина, ваше турагентство открылось в 1999 году — сложном, послекризисном…
— Да, год был непростой. Но люди хотели отдыхать, а мы — хотели работать. Началось все с инициативы Светланы Вадимовны Сябро — организатора, руководителя нашего предприятия. Она сама очень много путешествовала, много видела интересного, увлекательного — и нашла возможность использовать свои знания, открыв туристическое агентство.
— Интернета тогда, мне кажется, еще не было?
— Нет, конечно. Был факс, телефонные переговоры с партнерами, бесконечные уточнения цен, скудный «ассортимент» авиарейсов. Зарубежные партнеры очень мало знали об Украине. И первые несколько лет мы работали исключительно с внутриукраинскими маршрутами, изучали базы Крыма, Азова, карпатские здравницы. Но туризм развивался, мы вместе с ним. Появление Интернета позволило кардинально изменить технологию туриндустрии и предоставило новые возможности — сегодня мы можем предложить широкий спектр услуг по самым разным странам. География туризма очень сильно расширилась — наверное, ни один континент без нас не обошелся!
Первые наши зарубежные туристы отправились на Кипр, Турция тогда не была еще так популярна.
— Сложно было начинать?
— Конечно. Все было на ощупь, не все партнеры вели себя порядочно, были и суды с партнерами… Например, пансионат в Крыму продал путевки, а условия к приему отдыхающих не подготовил. Туристы приехали — нет воды, санузлы не работают…
— А виноваты вы.
— Получается, да: мы предложили туристам эту здравницу
— За двенадцать лет что-то выровнялось? Туристическая отрасль стала работать более упорядоченно?
— Конечно. Прежде всего, заработал Закон «О туризме» — может быть, с отдельными его моментами мы и не согласны, но в целом закон неплохой, защищающий не только потребителя, но и нас.
— Иногда сложности в вашей работе возникают не из-за партнеров: бывает ведь то, что называется форс-мажор, обстоятельства непреодолимой силы. Революция в Египте, извержение вулкана с непроизносимым названием… Агентства каким-то образом «прикрывают» своих туристов в подобных ситуациях?
— Однозначно, выбирая и предлагая туристам какой-то вид отдыха, сначала отталкиваешься от безопасности. Если возникают проблемы, туры с продажи снимаются. Бывают непрогнозируемые ситуации — как с Египтом. Тогда приходится принимать срочные и максимально эффективные решения. Но в Украине представлены очень сильные зарубежные партнеры, поэтому были предприняты все действия для того, чтобы туристов из Египта вернуть. И к чести партнера-оператора нужно отметить, что за оплаченные туры, по которым люди не смогли полететь, были возвращены деньги.
— Вам нравится справляться со сложными ситуациями? Чувствовать, что вы — смогли?
— Слово «нравится» здесь не подходит. Сначала — мобилизация себя самой и всех сотрудников, затем стараемся в кратчайшие сроки оказать помощь, решить проблему. Наша работа в том, чтобы туристы были довольны!
Хороша страна Болгария… и остальные неплохи!
— Каким был ваш собственный первый выезд за границу?
— Это была автобусная поездка в Болгарию — тридцать часов в пути, несколько часов на румынской границе, шок от самой Румынии — от того, насколько бедна эта страна на фоне Украины! Там еще ездили крытые соломой кибитки, бегали бедные оборванные дети… Но после Румынии нас встретила радостная Болгария со своими солнечными, золотыми пляжами, цветущими маками, с достаточно высоким уровнем гостиниц, с прекрасными доброжелательными людьми…
— А какой отдых сейчас вы предлагаете своим клиентам?
— Прежде всего, у нас не клиенты, у нас — туристы! :)
У нас два направления работы: внутренний туризм и поездки за рубеж.
Конечно же — Крым (есть собственные блоки в нескольких здравницах), Карпаты, плюс — экскурсионный туризм. Все богатое историческое наследие Украины: Львов, Одесса, Каменец-Подольский, и наша Черниговская область — и Батурин, и Новгород-Северский… Собственно, весь спектр экскурсионной программы. Паломнические туры, групповые, индивидуальные — в зависимости от потребности туриста.
Вторая ветка — это зарубежный туризм. Если раньше массовыми были поездки в Турцию и Египет, то на сегодняшний день очень сильные позиции занимает Греция, зимой популярен Таиланд, ОАЭ. Уже востребованы и Шри-Ланка, и Мальдивы, и Индонезия — наши сотрудники там были и честно, на собственном опыте могут обо всем рассказать.
— Вот это, конечно, огромный плюс в работе турагента!
— Конечно. И это очень важно: рассказать туристу о том, что ты видел своими глазами.
Сама Марина Железная — опытная путешественница. Повидала и Европу, и Азию… «Каждая страна, — говорит она, — интересна и прекрасна по-своему». Но возвращаться куда-то еще раз Марина не любит: хочется увидеть что-то новое. На стене в офисе — часть большой коллекции сувенирных тарелок, которые привозят и сами сотрудники из рабочих поездок, и довольные клиенты. Таиланд, Камбоджа, Арабские Эмираты… Просто пособие по географии!
Не заграницей единой
— Работаете ли вы с теми, кто едет в обратном направлении — к нам? То есть, принимаете ли туристов в Чернигове?
— Вы знаете, последнее время такие поездки участились. Наверное, это связано с тем, что в свое время много украинцев уехало на заработки или на ПМЖ за рубеж, у многих там уже сложились семьи — и теперь люди привозят сюда друзей и родственников погостить, посмотреть на Украину. Кроме того, многие знакомятся по Интернету. Буквально на прошлой неделе организовали тур во Львов для молодой пары: парень из Люксембурга, девушка — украинка.
И немало тех, кто просто интересуется историей нашей страны, ее достопримечательностями. Так что к нам довольно часто стали обращаться туристы из-за границы и сопровождающие их наши соотечественники. Много приезжает итальянцев, испанцев, американцев...
С групповыми турами мы пока мы не работаем: в этом плане монополию держит Киев. А индивидуальные туры и сопутствующие услуги организовываем.
- Существует ли де факто, а не на страницах газет и журналов то, что называется зеленым туризмом?
— Существует, мы работаем с базами отдыха в Андреевке, Соколином хуторе, «собственных мощностей» пока не имеем.
— А почему в Карпатах этот зеленый туризм — практически в каждой хате, а у нас с ним никак не складывается?
— Не так уж много мы пока можем предложить туристу: не каждое село имеет хотя бы водоемы, да и инфраструктура… Далеко не все села газифицированы, далеко не ко всем подведены коммуникации. А все-таки даже «зеленый» турист нуждается в определенном уровне комфорта, а не только в аутентичном интерьере и свежем борще… Приехать на денек, посмотреть — да, но чтобы остаться пожить, нужно что-то большее.
— Рассматриваете ли вы Чернигов в качестве туристического объекта? Так часто говорят, что мы — туристическая Мекка… где-то в перспективе.
— Насчет Мекки — это, наверное, очень громко, каждый город хочет быть Меккой, скажем так. В принципе, у нас для этого есть все — если уж ставить это слово в основу, и очень много туристов приезжает в Чернигов, конечно. И из области, и со всей Украины, и из-за рубежа. У нас есть экскурсоводы, с которыми мы работаем, в том числе владеющие английским, испанским, немецким языками.
— Есть ли какое-то место в Украине, о котором незаслуженно мало известно, а вы посоветовали бы туда поехать?
— Вы удивитесь, но — Донецкий регион. Там есть замечательная зона — Славяногорск, Святогорск, знаменитый монастырь Святые горы… И там же — такой уникальный объект как «Донбасс-арена», куда можно поехать на соревнования, концерты. Разве не интересно?
Времена года
— Марина, еще одна особенность вашей работы — это сезонность.
— Да, летом и на новогодние праздники загрузка самая высокая. А октябрь, февраль — месяцы гораздо спокойнее. Туристы в это время большей частью работают, а мы — отдыхаем.
— Так когда же выгоднее всего покупать путевки?
— Когда хорошие цены. В зависимости от того, какая страна, какое направление, путешествуете вы с детьми или без, заказываете ли экскурсионную программу — очень много условий, которые нужно учесть для того, чтобы сделать свой отдых и приятным, и выгодным.
Всегда очень актуальны групповые экскурсионные программы. Они обычно зависят от «заполняемости», и всегда есть один-два акционных дня, когда незанятые места продаются дешевле. Так что если турист хочет сэкономить, он может поймать эти горящие места и заплатить меньше.
Другой вариант: поездка перед началом сезона. Скажем, на Кипре в апреле уже можно купаться, но при этом еще очень низкие цены. Разница между ценами апреля-мая и ценами высокого сезона составляет около 70%. И если туриста не пугает, что вода будет 20 градусов, а не 25, он может смело отдыхать весной на Кипре!
Определенный отток туристов — после окончания учебного года, когда дети сдают экзамены, тесты — в этот период тоже можно попытаться поймать более низкие цены.
— А вообще вдумчивые люди, наверное, месяца за три начинают планировать свой отдых?
— Да. Если вы четко знаете, что хотите, и знаете, какой бюджет можете подарить отдыху, однозначно, отдых стоит планировать заранее. Потому что при таком подходе можно и сэкономить, и забронировать именно тот отель, который нравится… Отдых будет качественным и именно таким, как вы хотите.
— Сегодня с помощью Интернета можно организовать себе любую поездку самостоятельно. В чем преимущества работы именно с туристическими агентствами?
— В том же, в чем и преимущества покупок по оптовым ценам (на профильной базе) или в магазине. В обычном магазине, как бы придирчиво вы ни выбирали вещь, все равно вы приобретете ее по розничной цене. Агентства покупают оптом — и за счет этого можно поездку сделать более дешевой. Турист, который забронирует отель самостоятельно, переплатит 5—7% по сравнению с той ценой, по которой ему номер забронирует агентство. А если едут, например, большая семья — для них это уже существенная скидка.
О горящих турах агентство тоже знает гораздо больше. И конечно, мы берем на себя все сопутствующие организации поездки хлопоты и даем гарантию того, что если случится какая-то непредвиденная ситуация, то мы своих туристов не бросаем. Все телефоны работают круглосуточно, и туристу будет проще и быстрее обратиться к своему агентству и получить помощь, чем решать проблему самостоятельно.
Надо ехать!
— При выборе тура нужно отталкиваться от разных факторов — и от времени года, и от суммы, которой располагаешь… Но главное, чтобы у туриста был позитивный настрой. Если едешь с хорошим настроением, то даже незначительные погрешности тебе отдых не испортят. Надо и к жизни вообще, и к отдыху в частности относиться с радостью! И всегда турист должен знать: если он обратился к турагенту, то турагент о нем думает все 24 часа в сутки и всегда готов оказать всю необходимую помощь. Сейчас цены очень адекватные, и мой опыт подтверждает, что чаше дешевле купить тур в агентстве, чем организовывать самостоятельно. Это как в любой сфере: профессионал сработает эффективнее.
— Отправляясь в поездку, тем более за границу, мы и себя, и свои чемоданы доверяем турагенту. От него зависит: куда мы приедем, как, в какие условия... А как туристу отличить хорошего туроператора от не очень добросовестного?
— На сегодняшний день в Украине отменены обязательные туристические лицензии — а раньше лицензия была четким требованием и давала какие-то гарантии. С другой стороны, остались финансовые гарантии, без оформления которых агентство не имеет права работать. Финансовая гарантия — это лимит денег, которое агентство не может потратить ни на что другое, кроме как на оказание помощи своему туристу, случись такая необходимость. Если человек приходит в незнакомое ему агентство и у него возникают какие-то сомнения, нужно попросить показать финансовую гарантию. То есть, документ, гарантирующий помощь в непредвиденных обстоятельствах.
Турист, выбирающий зарубежные направления, вправе попросить показать договора с партнерами — то есть, узнать, где агентство покупает этот тур, есть ли у него действительно договор на обслуживание.
Всегда можно позвонить в Госкомтуризм и узнать, зарегистрировано ли там агентство.
Но главное, Чернигов — город небольшой, и случайно в агентства заходят немногие. В основном, по отзывам, по рекомендации — кто-то отдохнул, доволен, значит, агентство проверено.
— А что вы скажете тем, кто никогда и никуда еще не ездил?
— Не бойтесь. Это не трудно и не страшно! Есть очень интересные и при этом доступные туры, и по Украине, и за рубеж. Чтобы три дня провести в Будапеште, нужно всего 85 евро. Это могут позволить себе даже студенты. А еще есть туры по нашей стране, поездки выходного дня… Не бойтесь, приходите в турагентства и узнавайте! Откройте для себя увлекательную жизнь путешественника!
Досье
Железная Марина Владимировна, директор туристического агентства «Дюна».
Образование высшее: окончила физико-математический факультет Черниговского педагогического института. Несколько лет проработала в школе.
Работать с детьми и преподавать очень нравилось, но срок временной вакансии подошел к концу — и приняла решение уйти в бизнес.
Вместо дополнительного «туристического» диплома — двенадцатилетний опыт работы и постоянное самообразование: курсы, семинары, изучение законодательной базы.
Семейное положение: замужем.
Домашнее животное: сибирская кошка Милечка. «Княгиня, богиня, королева!» Она же — главный «громоотвод» и главное успокаивающее средство.
Хобби много. Во-первых, дача. Отдых на природе — это удовольствие, в котором со временем нуждаешься все больше. Еще одно увлечение — английский язык. И наконец, спорт. Горные лыжи, велосипед, плавание… «Все, чем живет обычный человек», — говорит Марина. Но тут можно поспорить :)
Беседовала Вера Едемская
Хочете отримувати головне в месенджер? Підписуйтеся на наш
Telegram.
Теги: Вера Едемская, туризм, Марина Железная