Несколько слов о проблемах налаживания контактов с германскими бизнесменами

Я всегда задумываюсь, глядя на зачастую восхищенных немецких предпринимателей, рассказывающих о своих поездках в страны бывшего Советского Союза и том огромном потенциале этих стран, но к сожалению имеющих их личный не совсем позитивный опыт сотрудничества. Что же мешает нам всем плодотворно сотрудничать, поднимая тем самым уровень благосостояния не только экспортирующей Германии, но тех заветных для нее регионов?.

Наверное у каждого читающего эти строки, возникает ироническая мысль: “И этот о том же, что и мы сами знаем”. Возможно. Но я думаю не о политике и не тех объективных проблемах переходного периода. Меня волнуют прежде всего вопросы субъективного характера, проблемы, решение которых зависит непосредственно от каждого конкретного субъекта экономического процесса, от нас самих.

В данной статье предлагается рассмотреть проблему установления контактов между восточно-европейскими предпринимателями и немецкими фирмами. Автор умышленно делает упор над словом восточно-европейскими, потому что данная проблема не является доморощенным украинским вопросом, и имеет свою основу связанную с историей и развитием стран Восточной Европы в целом. (Дорогой читатель, Вы уже отметили стиль автора, который умудрился сказать уже несколько предложений, ничего не начав говорить о самой проблеме?). Ничего удивительного, за те недолгие годы, которые он провел в Германии, ему привилась в некоторой степени та немецкая особенность, обсуждать каждый вопрос детально, с соответствующим подходом к описанию проблемы, ее определению, детальному обсуждению ее определения и только затем обсуждению возможных решений. Кстати это тоже одна из отличительных черт немецких менеджеров, которая так часто удивляет и иногда встречает непонимание у восточно-европейских менеджеров.

Перейдем к теме данной статьи и рассмотрим данную путем анализа составных данного процесса и некоторых примеров из практики. Реальность показывает, что наибольшие трудности в успешном заключении контактов между восточно-европейскими и западными менеджерами имеются на первоначальном этапе и основываются на неверной “картинке” у западных коллег. Как сказано эти трудности возникают как правило при первых попытках завязать контакты, происходит это удачно, такие контакты имеют как правило свое успешное предложение. “Картинка” имеет две стороны, объективную и субъективную. Менеджеры на Западе это тоже люди и оставим им их право иметь определенные предубеждения, объективно имеющиеся у каждого человека и имеющие свои исторические, образовательные и культурные корни, к тому же это не тема сегодняшнего разговора. Гораздо важнее иметь представление о проблемах в меж интернациональных отношениях и избежать таковым образом ошибки, вызывающие субъективное искажение “картинки”.

Как производственный или же другие процессы, процедура установления контактов, имеет свои определенные компоненты и фазы развития. Таковыми на первом этапе являются:

Определение целей, сбор информации, ее анализ, определение круга отдельных вопросов имеющих влияние на решение проблемы. Определение целей обуславливает подход к решению поставленной задачи. Здесь мы говорим об установлении контактов на долгосрочной основе, в жизни выражающихся в форме совместных предприятий, прямых инвестиций, предоставления эксклюзивных прав на торговлю того или иного вида продукта, получения лицензий, основание торгового представительства или же выбор торгового агента. Методика сбора информации и набор инструментов используемых при этом известны и доступны в той или иной мере каждому. Гораздо важнее иметь возможность, а так же способность извлечь из всего объема доступной информации то зерно, позволяющее иметь отправную точку. Решение проблемы установления контактов имеет форму не поступательного процесса, состоящего из фаз и компонентов следующими друг за другом, а скорее образ комплекса отдельных взаимосвязанных вопросов, причем решение отдельного вопроса непосредственно влияет на прогресс решения других вопросов всего комплекса. Успех и возможность решения всей проблемы как комплекс вопросов позволяет обеспечить поступательность развития отношений между субъектами. Исходя из этого вопросы становления контактов следует как комплекс запланированных (обдуманных) параллельно внедряемых мероприятий. Таковыми могут быть: участие в выставках и после-выставочная работа с заинтересованными фирмами, отлаживание инфраструктуры предприятия, прежде всего связи, продукт-менеджмент, реклама, исследование рынков, выработка стратегии продвижения продукта, подготовка кадров, анализ затрат и выработка стратегии продвижения товара с данной точки зрения, определение четких компетенций работников.

Форма подготовки предложения или запроса и первых контактов, должна носить дифференцированный характер. Предложение или запрос не должны иметь характер массовости, как например информация из рекламного проспекта, информация для выставок или же информация о фирме в интернете. Получатель предложения должен быть уверен, что оно адресовано именно ему, и не является безымянной рекламной листовкой. Содержание подобных посланий должно иметь не только информативный характер, но и должно пробудить интерес к данной информации. Получателю должна быть ясна потенциальная целесообразность установления контакта. Немаловажную роль играет внешний вид послания, независимо от форм коммуникации (письмо, эл. почта, факс, телефонный звонок). Любое послание должно содержать информацию о родоначальнике документа и иметь в обращении адрес и название адресата, в лучшем случае так же имя и фамилию соответствующей персоны. Ошибки в форме послания порождают психологически неадекватное отношение к содержанию даже очень интересного письма. Один из менеджеров одной московской фирмы обратившись ко мне по телефону с предложением о сотрудничестве, прислал в подтверждение своих серьезных намерений факс с конкретным описанием идеи. Каково же было мое недоумение, когда я готовив письменный ответ обратил внимание, что в “шапке” его письма указан адрес совершенно другой фирмы, совершенно случайно нашего партнера. Насколько мне известно данные попытки этого менеджера закончились пустой тратой времени. Хотя по содержанию предложение было интересным.

В процессе подготовки к переговорам, включая ведение переговоров по телефону, необходимо уделить внимание манере ведения разговора. Во время переговоров старайтесь избегать манеры напористо вести разговор и тех моментов, когда Вы можете быть интерпретированы как агрессивный партнер. Спокойная, но уверенная манера, подтвержденная заранее подготовленными фактами и аргументами принесет Вам больше, чем просто энтузиазм. Старайтесь извлечь из разговора наибольшую информацию. Обратите внимание, что перезванивая и уточняя вопросы, которые должны были быть обсуждены при первом разговоре, Вы отрываете своего партнера от работы. Не забывайте: спрашивая Вы ведете разговор и нет глупых вопросов, есть глупые ответы.

Критическая самооценка проекта, и содержания письма должны служить прежде всего достижению желаемого результата. Скажем запрос о ценах и поставке какого-либо дорогостоящего оборудования не должен содержать высказывания такого рода как, “срочно”, “немедленно” и т.п., а скорее всего информацию наряду описанием предприятия (проекта) о том, что данный проект намечается осуществить в текущем году. Или же, если Вы действительно срочно нуждаетесь в такой информации, сообщение о том, что принятие решения намечено на такой-то срок. Во избежание возникновения неловкой ситуации в будущем, необходимо конечно же по истечении данного срока, сообщить о принятом решении.

Определение динамики развития контактов. Динамика развития отношений зависит от объема или величины задачи, ее значимости для Вашей фирмы, а также объективных условий рынка, диктующего сроки решения поставленных задач. Интенсивность взаимоотношений должна носить объяснимый характер для обеих сторон, что благоприятно служит созданию доверия. Повышение или спад в динамике развития отношений и интенсивности контактов имеют свои позитивные и негативные стороны и поэтому должны иметь объяснимую основу для партнера. Возможное затишье в переговорах должно быть своевременно и обоснованно объяснено Вашему партнеру. Нет ничего хуже неопределенности, особенно если таковая возникла в процессе становления контакта. Соблюдение общепринятых сроков процесса корреспонденции является безусловно одним из важнейших факторов успеха в налаживании контактов и соблюдения доверительных деловых отношений. Одна из киевских фирм по прокату лимузинов, назвав сроки окончательной оплаты материалов, не могла их выдержать по объективным причинам. Одно лишь сообщение об этом в соответствующей моменту форме, послужило тому, что отношения получили новый виток развития отношений в более доверительной форме. Разумеется, что неотъемлемой предпосылкой этому было то, что вновь названные сроки были выдержаны без изменений.

Анализ резонанса и корректировка стратегии и тактики является такой же неотъемлемой частью процесса, как и планирование установление контактов. Анализ резонанса, в зависимости от сложности выдвинутой на обсуждение проблемы и уровня самого резонанса, заключается в корректировке собственного предложения с учетом поднятых резонансом вопросов, корректировки стратегии и в подготовке следующего этапа налаживание контактов, дальнейшей разработкой скорректированных предложений, ответами на возможные уточняющие вопросы. Отсутствие резонанса объясняется как правило недостоверной информацией о фирмах, полученной при исследовании рынка, как например неправильный адрес или изменившийся номер факса, или что еще хуже отсутствующей или неверной информацией в Вашем предложении. Есть негласные представления на обдумывание и подготовку ответа. В простейших ситуациях это 3-4 рабочих дня или до 2-4 недель при сложных решениях. В ожидании ответа не забывайте особенности страны получателя Вашего запроса, как например праздники, отпускной период и т.п. В Германии например отпуска приравниваются в своем большинстве к каникулам в школе, имеющим в свою очередь различный график в федеральных землях. Так летние каникулы в земле Шлезвиг Хольцштайн заканчиваются, когда каникулы в земле Баден-Вюрттемберг только начинаются.

К компетенция специалистов можно отнести не только техническую подготовку работника, знание продукта и знание языка, но и что очень важно готовность, способность и возможность самостоятельного принятия важных решений данным работником. На Западе принято, что каждый работник имеет круг полномочий и ответственности, в сфере которого он самостоятельно ведет свое направление. Необходимость советов с шефом возникает только в тех случаях, когда возможное решение может повлиять на работу всего предприятия. Поэтому оттягивание принятия решения в рядовых вопросах, обоснованное необходимостью получения разрешения шефа или начальника, вызывает у западного менеджера зачастую негативную реакцию, не говоря уже о потерях времени.

Личные контакты, подготовка встреч, выбор места. Личные контакты в мире новейших систем коммуникации теряют свое значение, но будут тем немее иметь доминирующую роль в улучшении и создании контактов. Взаимные приглашения о посещении фирм, а так же сами посещения играют только позитивную роль. Поэтому обдуманное планирование зарубежных поездок имеет немаловажную роль в улучшении контактов. При посещении западных фирм надо стараться информативно использовать именно отведенное для Вас время Вашим встречающим. Например, не отказываясь от предложений хозяев посетить город или же какие-либо достопримечательности, надо тем не менее бережно относиться к времени партнера. Или же нельзя обидеть хозяев тем, что для посещения их фирмы, Вы запланировали только лишь самое малое время, не соответствующее представлениям хозяев. Такие вопросы можно всегда решить в процессе подготовки поездки. Именно такой подход к организации встреч вызовет уважение к Вам со стороны встречающих. Занимаясь в свое время организацией пребывания в Германии одной украинской делегации по нашему приглашению, выяснилось, что руководитель предприятия намерен приехать к нам несколько позже, посетив сначала одну другую немецкую фирму. Зная, что в день приезда к нам, а это было известно и данному гостю, я нахожусь с делегацией в отъезде я предложил организовать его встречу и сопровождение в гостиницу с помощью других сотрудников нашей фирмы, даже используя прокат лимузинов недорого, на что наш гость вежливо отказался, объяснив, что доберется и сам без проблем до гостиницы, мотивируя это так же желанием отдохнуть и возможной усталостью после поездки. Мое настаивание (к тому же это не принято в Германии) не принесло результатов. Каково же было мое удивление, когда я услышал от третьих лиц, что данный руководитель был оскорблен невниманием и плохим приемом, что выразилось по его мнению в плохом уровне организации встречи делегации.

Выставки остаются и будут оставаться наиболее удобным средством для установления, умножение и закрепления контактов. Даже в случае, если Вы сами являетесь только посетителем выставки, Вы можете предварительно сообщить Вашим партнером о своих планах посещения и договориться о встречах. К тому же этот вариант поддержания связей имеет свои преимущества с экономической и организационной точки зрения- Вы экономите время и средства.

Если Вам удалось найти заинтересованного партнера, то наступает вторая фаза Вашей работы, а именно совместная работа для достижения поставленной цели.

Создание сферы доверия является наиболее важным аспектом успешных взаимоотношений и базируется на следующих факторах: личностные характеристики, поведение, манеры, а так же деловые качества, как например профессиональность, способность реально оценивать ситуацию, а так же способность вести работу планомерно. Самым важным моментом в данном вопросе является на мой взгляд бережное отношение к частной собственности партнера, желание повысить не только собственное но и благосостояние партнера. Достижение Ваших личных интересов может быть определено только лишь в том случае, если интересы Вашего партнера являются для Вас приоритетными. Постоянный контроль и стремление к улучшению отношений, через успешное достижение совместных целей, должно являться неотъемлемой составной Ваших помыслов. Готовность нести равноправную ответственность за возможные потери при отсутствии позитивного результата. Как пример приведу следующее. Одна из восточно-европейских фирм с отличными рекомендациями, заинтересовалась нашим предложением, сотрудничать с нами как поставщиком строительных материалов. После серии активных контактов данная фирма сделала предложение о возможности такового сотрудничества, при условии предоставления товарного кредита сроком в 60 дней. Наше ответное предложение, о готовности предоставлении такового, но только на 45 дней, рассматривалось несколько недель. О причинах задержки можно было только догадываться. Данная фирма все-таки вернулась к нашему предложению, однако определенный энтузиазм с немецкой стороны уже не имел первоначальных форм и первоначально многообещающее сотрудничество так и не получило своего начала. Нарушив динамику переговоров, данная фирма достигла тем самым того, что у ее партнера возникли сомнения в серьезности первоначальных целей. В противоположность этому одно короткое сообщение в форме факса, о том что последнее предложение может быть окончательно обсуждено только на совете директоров, которое состоится несколько позже, имело бы положительный эффект и вызвало бы повышение доверия в серьезность намерений восточного партнера.

Разработка условий и плана совместной работы. Успех совместной работы зависит во многом от рациональности подхода нахождения решений. Благоприятным условием этого является создание совместного плана достижения целей. Наличие данного плана совершенно не означает отсутствие возможности корректировки действий. Наличие такового служит наоборот созданию взаимопонимания, улучшению самоконтроля и повышению эффективности действий отдельно взятой стороны. Работа над подобными планами позволяет определение и улучшение использования существующего опыта сторон, а также достижения эффекта слияния энергий (Synergie Effekt).

Распределение задач для каждой из сторон должна строиться на равноправной основе и таким образом, чтобы каждая отдельно взятая проблема находилась в ведении наиболее компетентной стороны. Партнерское обсуждение этого аспекта позволит достичь избежания пустой траты времени и таким образом наибольшей эффективности.

От автора:

Вышеприведенные размышления являются кратким выражением результатов наблюдения и собственного опыта в вопросах установления и становления контактов между фирмами и носят той или иной степени субъективный характер. Приведенные советы не претендуют на право панацеи от возможных сложностей в решении Ваших проблем и имеют лишь цель, дать возможность читателю критически отнестись к мнению автора на отношения между фирмами “оттуда” и “отсюда”. Успехов!